Quel que soit le secteur d'activité, la satisfaction des clients est essentielle à la réussite d'une entreprise. Un client satisfait est plus susceptible de revenir pour des besoins futurs, et il peut également laisser des commentaires favorables ou partager son expérience positive avec d'autres clients potentiels. En d'autres termes, un client heureux peut devenir votre meilleur ambassadeur (la même idée s'applique d'ailleurs à des employés heureux) !

 

En d'autres mots, un client heureux peut devenir votre meilleur ambassadeur (la même idée s'applique d'ailleurs à des employés heureux). Cultiver des pratiques qui créent des clients heureux est un investissement puissant dans votre succès. Voici cinq façons d'accroître la satisfaction des clients et d'instaurer avec eux un climat de confiance et de loyauté qui les incitera à revenir.

 

1. Communiquez clairement.

Gérez les attentes de vos clients en vous assurant qu'ils comprennent précisément le fonctionnement de vos produits ou services et qu'ils savent ce qu'ils doivent faire en cas de problème ou de question. Cela est particulièrement important pour les nouveaux clients. Assurez-vous d'être très clair et disponible pour que leur première impression et leur première expérience soient positives.

 

De plus, une communication claire implique de discerner les besoins de vos clients. Comme le dit l'adage, il faut d'abord chercher à comprendre et ensuite à être compris. Il est parfois nécessaire de différencier les besoins, les souhaits, les désirs et les attentes d'un client. Prenez le temps de poser des questions et ne prenez jamais rien pour acquis. En identifiant correctement les besoins de vos clients, vous serez en mesure de leur proposer la meilleure solution.

 

2. Soyez constants et utilisez un "AS".

Une autre composante de l'expérience client dépend de la constance avec laquelle vous livrez les résultats. Vos clients peuvent-ils s'attendre à recevoir une réponse à leurs demandes dans un délai prévisible ? Fournissez-vous régulièrement des produits ou des services qui répondent à leurs besoins ou, mieux encore, qui les dépassent ? Nous aimons le concept de l’ « AS » : Action Surprenante : viser à dépasser les attentes du client... un élément de surprise positive pourrait aider à développer le sentiment qu'ils sont spéciaux et uniques.

 

3. Soyez agile.

Les clients ont besoin de se sentir vus et entendus. Qu'ils vous contactent pour un problème ou un compliment, il est important de leur répondre rapidement. Les réponses devraient être professionnelles et courtoises, et vous devriez éviter d'utiliser des textes standard ou génériques.

 

Si vous le pouvez, adaptez et personnalisez vos méthodes de communication en fonction de leurs préférences, surtout si vous vous efforcez d'offrir une expérience haut de gamme.

 

4. Anticipez les besoins et faites preuve d'initiative.

Pensez à un étalage de fêtes dans une épicerie ou une pharmacie. Lorsque vous entrez dans le magasin au début du mois de février, vous trouvez un étalage attrayant de cartes de la Saint-Valentin, de boîtes de chocolat et d'ours en peluche. Le magasin a anticipé un besoin et a créé une sélection facile à trouver de produits populaires que quelqu'un pourrait acheter ensemble.

 

La création d'une page "Foire aux questions" sur votre site web est un autre moyen d'anticiper les besoins des clients. Cette page rassemble les questions les plus courantes en un seul endroit afin que les clients puissent trouver rapidement et facilement les réponses dont ils ont besoin.

 

5. Valorisez le feedback.

Nous vivons dans un monde imparfait, et rien ne nous le rappelle autant que nos erreurs et ceux qui en prennent note. Lorsqu'un client ne vit pas une expérience parfaite, il est essentiel d'écouter ses commentaires. Remerciez-le pour son feedback. Si possible, demandez-lui comment il souhaiterait que la situation soit rectifiée. Déterminez précisément ce qui n'a pas fonctionné et pourquoi, et cherchez des solutions pour éviter que la même erreur ne se reproduise à l'avenir. N'oubliez pas que le feedback est le petit déjeuner des champions !

 

Offrez aux clients plus d'un moyen de faire part de leurs commentaires et encouragez-les. Assurez-vous que votre site web dispose d'un formulaire de soumission en ligne et que les réponses sont transmises à une adresse électronique régulièrement consultée. D'autres coordonnées, telles qu'un numéro de téléphone ou une adresse courriel affichés bien en vue sur votre site web et dans votre établissement, aideront les clients à faire parvenir leurs commentaires à l'endroit approprié.

 

Du service client à l'expérience client

 

Instaurer la confiance entre votre équipe et vos clients prend du temps et nécessite le soutien de pratiques spécifiques. Notre formation, Du service client à l'expérience client, vous donne les outils pour améliorer la satisfaction des clients et instaurer la confiance dans les relations avec les clients. Contactez-nous dès aujourd'hui pour organiser une session pour votre équipe.

 

Ingrid Kelada et l'équipe KCC

Propriétaire de KCC Psychologie positive organisationnelle et experte en bonheur 

 

 

Juillet 2024